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全球首推“电话直赔” 平安产险颠覆车险理赔体验

时间:2015-07-31 整理:广东汽车网 点击:收藏本页
平安产险配备统一的查勘车SMART3 平安产险查勘员在查勘 平安产险不断提升服务...
  平安产险配备统一的查勘车SMART3

平安产险查勘员在查勘

平安产险不断提升服务水平

文/图 蒋佳元 符诗雅

“7·8保险公众宣传日”到来之际,平安产险响应“一键保险 呵护无限”,充分利用“一键”背后的互联网技术,融合科技手段,颠覆服务模式,在全球车险领域内首推“电话直赔”服务,致力为客户提供“呵护无限”的极致体验。据悉,符合适用条件的客户可通过一个电话完成理赔全过程,截至目前电话直赔平均时效为0.39天,最快完成理赔的案件时效仅为7分钟。

无需奔走 一键搞定车险理赔

众所周知,传统车险理赔案件客户出险之后要打电话报案,然后在现场等待,保险公司基于风险控制的考虑,要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等动作,在每个环节中客户只能被动等待,并且每办理一次手续都必须持有繁杂的单证,每完成一个步骤都需要奔走于保险公司、维修网点等。客户与企业交互的触点过多,也更容易产生分歧。

记者了解到,不同于传统理赔,“电话直赔”将车险理赔极致简化为三个步骤,电话报案,上传照片,接收赔款。客户首先拨打电话95511报案,并确认使用“电话直赔”服务;其次,按照平安推送的相关指引,客户通过短信连接、官方微信或“好车主”APP等通道上传车损照片;照片确认符合要求后,客户即刻可收到全额赔款。

广获好评 直击用户理赔痛点

平安产险数据显示,2014年全年私家车主发生的单方小额事故高达885万笔,在各类车险案件中极为常见,也是简化理赔流程呼声最高的案件类型。“电话直赔”正是锁定此类案件,上班时间内,平安私家车主客户如果发生单方事故,只要无人员伤亡且赔款在千元以下,即可享受电话直赔的极简体验。

广东车主罗先生在上午准备开车去见客户时,不小心在车库刮到围栏,随后初次体验了“电话直赔”。体验过后,罗先生向记者感叹,“几百元的小案子如果还要我等查勘、跑门店,耗费几天的时间,可能我都不会理赔了。现在有了电话直赔,只需简单几步,赔款一下就到账了,平安真的是在为客户着想”。

据了解,“电话直赔”自2014年年底在全国试点以来,平安车险理赔服务各项指标均有大幅提升,全案周期同比2014年缩短了16.54天,综合客户满意度为98.5%,10%的理赔客户享受了“一个电话,搞定车险理赔”的便捷服务。“我们很欣慰地看到,‘电话直赔’试点以来,平安车险理赔综合满意度同比提升了5%,越来越多的客户通过‘电话直赔’感受到了我们提升客户体验的努力成果”,平安产险车意理赔部总经理林晟表示。

科技创新 颠覆传统服务模式

“提升客户体验,我们要脚踏实地,实实在在地从自身业务流程开始梳理,以科技化和智能化为手段,颠覆传统的理赔服务模式”,平安产险总经理助理朱友刚介绍道,“‘电话直赔’能够实现,背后依托的是平安基于移动互联网、大数据等新科技开发的一整套系统平台,特别是依托平安产险自主研发的车物智能定损平台,该平台整合了配件价格、工时标准、维修方案、损失标准图片、车型等一系列数据库,可根据客户上传图片智能完成定损”。

业内专家表示,“互联网+时代,客户需求日趋多元化和定制化,险企如何利用科技手段为客户提供极致的体验将成为未来竞争的关键,平安此次服务升级,再次引领了行业服务变革的方向”。

“我们深刻认识到,广大客户的信赖与支持是行业变革发展的动力源泉”,平安产险董事长孙建平表示,“推出‘电话直赔’仅仅是一个开始,未来平安产险将持续以客户需求为导向,真诚倾听广大客户对产品的需求、服务的心声,让保险以更加丰富的产品种类和服务形式,走进千万家户,呵护您生活的点点滴滴”。

作为中国第一家股份制保险企业,中国平安以“建成国际领先的个人金融生活服务提供商”为方向,目前已发展成为融保险、银行、投资等业务为一体的综合金融服务集团。截至2014年6月30日,平安寿险销售人员突破60万名,约20万名正式雇员,并拥有超过8000万的客户。集团总资产达人民币3.8万亿元,归属母公司股东权益为人民币2064.88亿元。从保费收入来衡量,平安寿险为中国第二大寿险公司,平安产险为中国第二大产险公司,平安养老险为中国第一大养老保险公司;旗下平安银行为国内首家股份制银行,2014年上半年实现净利润100.72亿元,总资产达2.14万亿元;包括信托、证券、资产管理等在内的投资业务也是中国平安重要的业务支柱。此外,中国平安积极开拓包括陆金所、万里通、网上车市、网上房市、第三方支付等在内的互联网金融业务,并在规模与用户数方面显著增长。

中国平安在《福布斯》最新一期“全球上市公司2000强”中名列第62位;在美国《财富》杂志“全球领先企业500强”中名列第128位,并蝉联中国内地非国有企业第一;除此之外,在英国WPP集团旗下Millward Brown公布的“全球品牌100强”中名列第77位。

2关于平安产险

平安产险是平安集团长期以来经营和发展的基础,26年来,平安产险业务规模逐年攀升,业务发展稳健。2014年,公司获中国保监会核准同意,注册资本达到210亿元人民币。平安产险经营区域覆盖全国,在国内各省市、自治区设有41家分公司、2100多个营业网点。2014前三季度,平安产险实现保费收入1051.03亿元,同比增长25.8%。以保费收入衡量,平安产险是中国第二大财产保险公司。

平安产险长期坚持客户导向不动摇,将客户体验作为公司经营最根本的出发点和落脚点,坚持科技引领,勇于创新,锐意变革,努力打造最优体验的客户首选财产险品牌。2011年-2014年,在工信部发起的C-BPI行业第一品牌评选活动中,平安产险和平安车险连续四年荣登财产保险与汽车保险品牌力第一名;2012年-2014年,在中国标准化研究院主办的“中国顾客满意度”调查中,平安产险连续三年名列汽车保险行业客户满意度第一名。

蒋佳元、符诗雅

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